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媒体315调查:澳柯玛满分好评上榜

2015-03-17 00:00:00
        前几日,网易家居发布《2015年家居行业售后服务质量权威调查报告(厨电篇)》,澳柯玛以100分满分好评强势上榜。
        据报道,从2011年起,网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业,对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。
        本次调查历时一个月,网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段,模拟网友遭遇的产品质量问题,对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。
         网易家居原创报道:经过一个月的调查,2015年网易315“家居企业售后服务调查”数据出炉。受调查的20家厨电企业中,平均分为88.65,售后服务电话接通率达91.67%,态度好评率85%,问题解决率90%,各项指标均创5年来历史新高。
澳柯玛等5企业满分 火王29分垫底
网易家居调查人员在历时一个月的调查中,主要针对消费者日常生活中厨房电器常遇的问题,如:煤气灶煤气味道重漏气、抽油烟机风轮不转等问题,模拟消费者投诉,对20家厨电品牌进行电话调查,电话接通率、服务态度、问题解决率等直接影响企业得分。


        调查结果显示,方太、澳柯玛、老板、华帝、德意5家企业在此轮调查中均以满分并列第一,万和、樱花、美的、帅康99分随后。90分以上企业共14家,优秀率达70%。上述企业即使在第二轮双休日调查中,客服电话接通率也能达100%,且客服人员态度亲切、积极回答并处理各项投诉问题。


态度好评率飙升至85% 同比大涨25%
        本年度厨电企业售后服务态度好评率增长至85%(去年为60%),创历史新高,急速攀升的态度好评率也折射出厨电企业在售后服务上的努力。
       调查录音显示,澳柯玛、老板、方太、华帝、德意等满分以及90分以上企业的客服能细心解答各种问题,并要求调查人员留下电话,派专人联系或上门维修。方太在第二轮调查中途信号中断后,客服人员主动回拨给调查人员,详细登记用户地址和电话信息以安排后续服务。
        其余分数段企业的扣分原因或多或少存在于部分客服人员不够耐心、着急挂电话、将责任推到当地经销商等情况。值得注意的是,调查周期内,未出现一起客服人员直接回绝投诉的情况,记者同时发现,普田品牌除官方售后电话外还专门设置了电商客服电话。
       而随着行业的逐渐成熟,目前大部分厨电企业已经建立了完善售后服务系统,将用户购买产品时留下手机信息建档,方便追踪查询每单销售的产品。
问题解决率高达90% 售后服务体验感增强
        相比2015网易家居调查的其它行业而言,厨卫电器行业的售后服务人员专业知识储备更强,不少客服人员当场就能解释投诉问题的原因,并能提供专门的技术人员进行指引维修,问题解决率也由去年的76.67%增长至90%。
        但这其中也不乏客服建议“自行解决”的情况,1月9日14:47调查人员拨打锐鹰客服时,客服人员告知锐鹰的广州服务点和实体店早已撤,随之推断调查人员所购买的机器可能已经超过保修期,建议“自行解决维修”,但在通话后期又强调,小问题的话可以具体说明差哪些配件,由佛山总部寄过来给调查人员。
        千科1月9日14:54分调查时,客服人员直接将电话转接,第二次拨打接通后,对方以“广州没有维修点”,建议返回“购买原地”修,或者送货至附近珠海、江门、汕头的维修点维修,但很爽快的给出了维修点联系人手机号码。
        总体而言,作为5年售后服务调查里表现一直处于“优异”水平的厨电行业,在2015年依旧维持高水平,虽然部分厨电企业的售后服务还存有较大提升空间,但行业整体的服务态度、对售后的重视程度无疑给消费者添加了一道安全保障,希望以服务为核心的企业能在消费者的口碑相传中让品牌更为强大。
 
 
文章转自“网易家居”